钟政办发〔2024〕52号钟山县人民政府办公室关于印发钟山县12345政务服务便民热线闭环管理办法细则的通知

钟山县12345政务服务便民热线

闭环管理办法细则

第一章  总  则

第一条  为规范钟山县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理工作，实现诉求受理办理规范管理，提高热线服务能力和水平，优化营商环境，根据有关法律、行政法规和《自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）以及《贺州市行政审批局关于印发贺州市12345政务服务便民热线闭环管理办法的通知》（贺审批发〔2024〕35号），结合我县实际，制定本细则。

第二条  本细则所称12345热线，是指自治区和贺州市两级按照统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务办理要求，通过电话、网站、移动客户端等渠道，为经营主体和群众提供咨询、求助、投诉、举报、建议等服务的平台。

第三条  本细则所称闭环管理，是指在全面落实自治区、市热线管理办法要求的基础上，建立完善“首接负责、沟通回访、答复审核、分析研判、跟踪督办、疑难协商、业务培训”的工作闭环机制，规范办理群众诉求。

第四条  县12345热线的成员单位为各乡镇人民政府，县直各单位，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等。成员单位接收到热线工单后，即为工单的承办单位。承办单位应当根据各自职责办理诉求人的诉求事项。

第五条  县12345热线使用全区统一的徽标，热线工作机构在钟山县政务服务中心挂牌，名称为“钟山县12345 热线工作站”，以下简称“县12345工作站”。

第六条  县12345热线运营管理工作经费列入本级财政预算。

第二章  职责分工

第七条  县行政审批局为县12345热线的管理机构，负责统筹推进县12345热线的管理和县12345工作站的建设工作，主要职责：

（一）负责县12345热线工作的指导、监管和考核；

（二）负责疑难复杂重点诉求事项的协调督办。

第八条  县12345工作站是县12345热线日常运行机构，代表本级政府专门负责转派、协调、督办本行政区域12345热线工单，根据实际情况对工单进行回访，对承办单位进行培训、监督、考核，分析应用热线数据，原则上不对外受理诉求事项。其主要职责：

（一）负责制定县12345热线运行管理的各项规章制度；

（二）负责转派、催办、回访、协调、督办市12345热线转派的工单；

（三）负责对本级承办单位的沟通协调和日常监管考核；

（四）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第九条  成员单位主要职责：

（一）明确1名分管领导、1名首席代表、若干办理人员，落实诉求工单办理责任；

（二）承接12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单受理办理内部管理机制，落实首接负责、沟通回访、跟踪督办、答复审核等工作制度；

（三）梳理、采编、更新、审核单位职能范围内的知识内容，并及时上传知识库；

（四）承担与12345热线相关的其他工作任务。

第三章  诉求办理

第十条  12345热线受理经营主体和群众通过电话、网站、移动客户端等渠道提出的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议，具体分类如下：

（一）咨询类事项，指诉求人通过12345热线咨询与成员单位履行职责有关的事项；

（二）求助类事项，指诉求人通过12345热线希望获得与成员单位履行职责有关的帮助、救助、救援来解决其提出的困难、

问题；

（三）投诉类事项，指诉求人认为自身合法权益或公共利益

受到侵害，对成员单位履职不满，通过12345热线请求依法处理的事项；

（四）举报类事项，指诉求人通过12345热线检举、揭发涉嫌违纪、违法行为，请求成员单位依法处理的事项；

（五）建议类事项，指诉求人通过12345热线对成员单位履职或有关政策等提出意见、建议的事项。

12345热线不受理通过纸质信件、当面反映等方式提交的诉求。

第十一条   根据《自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）第二十一条，如遇到以下情形，经承办单位充分调查核实后，可在规定时间内答复或申请退单，退单时应详细注明具体情况和理由并上传相关佐证材料。情形如下：

（一）不属于我县行政管辖范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；

（五）法律、法规、规章规定的其他情形。

第十二条  县12345工作站应在1个工作日内转派工单给承办单位办理，对现场正在发生、可能产生冲突的事项，以及可能危及人民群众生命财产安全的突发事件，应在收到贺州市12345热线通知后及时通知承办单位，30分钟内转派工单。

第十三条  承办单位应按规范要求，在工单办结时限内通过12345热线系统答复诉求人，并对答复内容负责。必要时，承办单位可通过电话等方式详细沟通，并将沟通内容详实填入系统。承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的可对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。

第十四条  诉求工单的办结计算时限自派单的下一个工作日起计算。各类诉求的办结时限如下：

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

（二）求助类事项，在3个工作日内办结并答复；

（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

（四）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；

（五）举报类事项，在10个工作日内办结并答复；

咨询、求助事项，建议在规定时限内提前半天以上办结并答复或申请延期；其他类事项，建议在规定时限内提前1天以上办结并答复或申请延期。

法律法规、规章对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。法定处理时限比热线办结时限长的，应在热线办结时限内向12345工作站申请挂起并说明理由和依据，同时向诉求人作出阶段性答复，答复内容可包含是否受理、法定处理期限、处理进度、下一步计划等。

在办理时限内无法办结的，应提前向12345工作站说明理由并申请延期，向诉求人反馈并说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍。

属现场正在发生、可能产生冲突的事项，以及可能危及人民群众生命财产安全的突发事件，承办单位应在工单转派后24小时内在系统反馈初步处理情况。

第十五条  承办单位应对照《广西壮族自治区大数据发展局关于印发12345热线答复和申诉审核规范及操作指南的通知》要求，按以下不同类型工单分类规范答复：

（一）咨询类工单，应围绕与诉求相关的政策等内容进行详实准确地答复。

（二）求助、投诉、举报类工单，应围绕处理依据（包括法律法规、规章、部门“三定”规定以及与职责分工有关的文件等的具体规定）、处理经过（包括处理主体、时间、地点、联系诉求人情况、调查情况、是否立案等）和处理结果（包括是否解决、未解决事项的处理计划或时限）等要素作出有针对性、详实准确的答复。对于责任较明确、问题已解决的工单，承办单位在答复时只需简要说明处理经过和处理结果。

（三）建议类工单，应围绕是否认可、是否采纳，是否融入相关工作，不认可、不采纳的理由等进行答复。

第十六条  承办单位若发现诉求工单不属于其职责范围，应在签收后1个工作日内作退单处理，突发事件类工单应在30分钟内退单。退单时应说明依据和理由并经单位领导审核，并提出改派建议，必要时提供相关佐证材料。

县12345工作站对承办单位退单请求研判后按以下情形处理：

（一）承办单位职责与工单办理有一定关联的，县12345工作站不予退单；

（二）退单的依据和理由不完整、不准确的，县12345工作站不予退单；

（三）以工单诉求类型、诉求要素记录不完整或不准确为由要求退单的，县12345工作站不予退单，承办单位应主动联系诉求人获取信息；

（四）正在办理中的工单，诉求人再次来电补充内容，承办单位研判后认定补充内容明确不属于本单位职责的，应及时联系县12345工作站，由县12345工作站将补充内容转派至有权处理部门，相关部门应将答复意见报送工单承办单位，由承办单位继续办理；

（五）部门签收后发现该诉求属于本办法第十一条所列情形的，经沟通后不予退单或超过退单申请时间的，应对照相关情形，清晰、详实地告知诉求人处理的依据、理由和决定，答复后办结工单，不纳入热线考核；

（六）承办单位不得以联系不上诉求人为由申请退单；确属联系不上诉求人的，应在办理时限最后一个工作日将相关情况通过系统答复办结。

第十七条  承办单位办结工单时，12345热线平台通过短信方式回复诉求人。12345热线平台通过短信、智能语音或人工电话方式获取诉求人对处理情况的评价意见。评价包括诉求是否解决、对办理过程和结果是否满意等内容。

第十八条  承办单位应对12345热线的诉求工单、会议材料、审核材料以及其他具有保存价值的电子记录和纸质材料进行归档。

第四章  工作制度

第十九条  建立首接负责制度。县12345工作站依据法律法规、规章、部门“三定”规定以及与职责分工有关的文件，或从有利于工单办理的角度出发，指定承办单位。涉及多个单位的诉求事项实行集中联办，由县12345工作站指定主办单位和协办单位，主办单位为首接负责单位。主办单位应及时协调协办单位处理工单，协办单位应在规定期限内将办理意见反馈给主办单位。首接责任单位对属于职责范围内的事项应积极主动承办，不得推诿扯皮。

第二十条  建立“乡镇吹哨、部门报到”联动机制。乡镇作为主办单位的，推行“乡镇吹哨、部门报到”模式，发挥基层统筹协调、指挥调度作用，上级有关部门应积极协办、配合，及时处置辖区内诉求。乡镇可对上级部门配合办理情况进行评价，评价结果应用于热线考核。

第二十一条  建立工单派发机制。工单的派发按照以下情形办理：

（一）原则上，工单先由县12345工作站确定承办单位进行派发；

（二）因工单诉求内容涉及部门职责交叉，出现承办部门推诿扯皮、敷衍塞责等行为而无法确定承办（含主办、协办）单位的，可在系统中由县人民政府办公室协调派发。

第二十二条  建立沟通回访制度。成员单位在工单办理过程中，应积极主动与诉求人沟通联系，了解核实诉求的详细情况、沟通办理答复内容。对诉求合理但短期内因客观原因不能解决的工单，说明未能解决的原因，尽量明确解决的方案和期限；对其他不符合法律法规及政策规定的，或因历史原因、客观条件制约等确实无法解决的诉求，主动说明理由和依据，做好政策解释。

（一）承办单位实行答复前回访：在提交办理结果答复前，及时联系诉求人沟通诉求事项办理情况，征求诉求人意见建议。若诉求人反映诉求未得到解决或评价不满意，由承办单位内部分级办理，明确分管领导或主要领导跟踪督办。

（二）县12345工作站可实行抽样回访：对不满意工单、未解决工单（申诉后）、未评价工单，根据绩效考评和部门办理情况，设置合理区间抽样回访。

（三）县12345工作站可根据回访情况，将不满意或未解决的工单以交办单、督办单等形式再次转办，限期跟踪反馈。

第二十三条  建立跟踪督办制度。县12345工作站对临期工单、不满意工单、未解决工单实行分级分类督办：

（一）对临期工单（临近办结时限尚未答复的工单）由县12345工作站以系统预警、短信、电话等方式进行督办。

（二）对首次办理评价为不满意或未解决的工单，由县12345工作站进行督办。对二次办理的工单，承办单位应在单位内部分级办理。

（三）对第二次办理评价为不满意的工单，承办单位可提级至县政府办或县分管领导协调办理。

第二十四条  建立答复审核制度。承办单位应在依法依规、高效办理的基础上，基于不同的诉求类型分类规范答复。在答复和反馈诉求事项时，承办单位须参照政府信息公开有关要求建立部门内部的答复审核机制，按照业务职能部门负责、单位领导把关的原则对办理答复内容负责。

第二十五条  建立分析研判制度。成员单位应对承办的工单办理情况定时分析、梳理问题、研究对策，特别是主要领导要加强对不满意工单的复盘分析，不断改进工作薄弱环节。对涉及本部门本系统的“苗头性”“趋势性”和“倾向性”问题，要第一时间梳理、分析、研判，推动热点问题“未诉先办”。

第二十六条  建立“双向”业务培训制度。县12345工作站和承办单位应加强工作队伍建设，承办单位对县12345工作站、县12345工作站对承办单位经办人员围绕政策解读、诉求热点、工单办理等业务内容开展不定期培训，提升工单办理质效。

第二十七条  建立保密机制。对涉及个人信息、工作秘密、非密敏感事项、非公开事项的，县12345工作站、承办单位要严格保密，不得将有关情况泄露给无关的人员、单位。

对涉及承办单位自身的举报类诉求，未经诉求人同意，县12345工作站不得将诉求人个人信息告知承办单位。办理过程中，承办单位确需诉求人补充信息的，由县12345工作站回访诉求人。

对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第二十八条  建立领导轮值机制。

（一）可结合实际安排成员单位领导到县12345工作站开展派单工作，倾听群众诉求，解决问题，化解矛盾。

（二）根据工作需要，县人民政府办公室分管负责同志不定期到县12345工作站轮值坐班，协调疑难工单处置，解决经营主体和群众反映的诉求热点问题。

第五章  数据管理

第二十九条  市12345热线管理部门建立热线知识库录入标准和规范。各成员单位应按标准和规范，围绕本部门法律法规、部门职能、业务政策、热点信息、常见问题等内容，以一问一答形式设置符合政策应用场景的知识点，录入热线平台知识库。

第三十条  成员单位应对知识库内容的有效性、准确性负责。在政策文件（含牵头起草并以本级政府或政府办公室名义制定）印发之日起7个工作日内，成员单位应将相应知识点在本级热线知识库予以发布。成员单位应对知识库数据定期检查、更新，确保与最新政策一致。县12345工作站可主动向成员单位发起知识提问，成员单位应在5个工作日内补充完善知识库。

第三十一条  县12345工作站和成员单位应建立热线数据和信息安全保障机制，落实信息安全责任。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密、个人隐私。

需申请调用、使用热线数据的单位，应书面来函明确应用场景，说明数据使用的依据、目的、范围、方式，并经县12345工作站审核同意。

第三十二条  县12345工作站应对热线数据统计分析，形成社情民意信息或工作专报，提出意见建议，为党委、政府决策提供参考。

第六章  考核监督

第三十三条  县12345工作站按月、年度对热线成员单位进行考核。考核方式以12345热线平台数据采集为主，日常考核为辅。县12345工作站对成员单位的考核结果，应及时呈报县人民政府，通报成员单位。

第三十四条  对成员单位主要考核制度建设、知识库维护情况，以及退单及时率、按时办结率、诉求解决率、处理满意率、答复规范性等工单办理情况。公共企事业单位的办单质效纳入县12345工作站对其主管单位的考核。

第三十五条  成员单位对工单数据、考核数据有异议的，可以向本级或上级热线主管部门提出申诉。决定申诉的，成员单位应在数据生成后及时在系统进行申请，最迟不得超过数据生成后的下个月底。

第三十六条  县12345工作站结合12345热线平台短信预警、黄牌警告、红牌警告，以工单核查、协调会商、分析通报、发函整改、联合督办、绩效考核等方式，对承办单位工单办理等工作的及时性、规范性进行监督。

第三十七条  县12345工作站应主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众、新闻媒体的监督，听取意见建议。诉求人可查询热线工单办理进度和结果，办理情况接受公众监督。

第三十八条  县12345工作站应配合上级探索建立行政执法监督与12345政务服务便民热线协调联动机制，通过执法协调、个案监督、专项监督等方式对部门的行政执法行为进行监督，提高工单办理质效。

第三十九条  县12345工作站人员出现态度恶劣、履职不到位、作风不严实等情形的，由县行政审批局进行警告、处分；党员干部、公职人员涉嫌违纪违法的，按规定移送纪检监察机关依纪依法处理。

第四十条  成员单位在12345热线工单办理工作中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、作风不严实等情形，情节轻微的，由县12345工作站向成员单位发出整改提醒函，纳入热线考核；对拒不整改、整改不力或涉嫌违纪的，县12345工作站应向县人民政府报告，同时按照管理权限将涉嫌违纪或职务违法、职务犯罪问题线索移送纪检监察机关。

本细则所指的弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、作风不严实等情形，主要包括：

（一）未按照规范要求维护、更新知识库，且提醒后仍未改正的；

（二）应退单未退单，未依法依规处理诉求而办结工单的；

（三）答复结果与实际处理情况不一致的；

（四）未正面回应诉求事项或避重就轻未全面回应所有诉求事项，以及未按规范要求答复诉求人的；

（五）诉求事项记录清楚但以无法联系诉求人、诉求人信息保密为由不办理诉求工单的；

（六）对法定职责内或经协调确定的诉求事项拒不接收、不办理，多次退单的；

（七）主办单位履行首接负责制度不到位、不主动协调，或协办单位不接受主办单位协调，工作不配合，导致诉求工单未按时办理的；

（八）未按照高效响应联动机制开展处置的；

（九）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，向被举报人透露举报情况，打击、报复诉求人的；

（十）威胁、诱导诉求人撤单、给予好评的；

（十一）其他不依法履职的行为。

第四十一条  同一诉求人反映诉求的数量、频次明显超过合理范围，可以报请市12345政务服务便民热线中心要求诉求人说明理由。市12345热线认为理由不合理的，经市评定小组研判同意后，告知诉求人相关诉求不予处理，且自告知之日起90个自然日内提出的与其生产、生活无直接关联的诉求不再受理。

第七章  附  则

第四十二条  本细则由县行政审批局负责解释。

第四十三条  本细则自印发之日起施行。如上级文件有最新要求的，遵照上级文件执行。